Impuls – Learning Experience Management & Design – ein neues Paradigma

Zuerst Veröffentlicht am 17. Januar 2020

Status: online

Digital Transformation of Learning & Learning for the digital Transformation

Die Experience Economy ist eigentlich schon ein alter Hut, aber jetzt erst mit neuen Technologien bricht sie in der Breite zu noch größerer Relevanz auf. Was bedeutet das für Lernen und Weiterbildung? Worauf können wir bei unserer Learning Experience Journey aufsetzen? Wie könnte ein ganzheitliches Modell aussehen, dass vorhandene Modelle nutzt, aber geeignet weiterentwickelt mit neueren Ansätzen wie Design Thinking? Diese und andere Fragen im Kontext von LX / LXM (Learning Experience Management) beantwortet dieses Paper und präsentiert dabei insbesondere ein Modell für LX/LXM: das Learning Experience Flywheel.

Agenda:

1. Die Relevanz der Experience Economy verstehen
2. Customer Experience-Aufbruch für Lernen & Weiterbildung wagen
3. Rahmenbedingen und Befähiger: Mindset, Framework, Technologie
4. Ein mögliches Lösungsmodell: Das Learning Experience Flywheel
5. Von anderen Lernen, z.B. von der SAP-Community
6. Kritik bei aller Euphorie ernstnehmen
7. Call to Action – einfach mal machen (Minimum Viable LXM)

1. Die Relevanz der Experience Economy verstehen!

Was versteht sich unter Experience Economy? Dazu eine kleine Story! Seit kurzen habe ich ein neues Smartphone und ich gestehe an dieser Stelle, ich bin ein iPhone Fanboy. Was mich beim Umstieg vom alten Produkt jedoch am meisten fasziniert hat, war nicht das schöne Design-, oder die noch bessere Kamera. Es war der super einfache Wechsel vom alten zum neuen Smartphone: mit ein paar Klicks waren alle Daten, Bilder und Podcasts Apps wieder da – nur mit einem noch schnelleren Nutzerinterface. Und das „Anschalten“ geht dank Face-ID noch bequemer (auch wenn mein dysthopisches Über-Ich das scary findet). Meiner Meinung nach ist das ein tolles Beispiel für das Thema Experience Management. Und dieses Beispiel zeigt einen grundsätzlichen Wandel auf …

Wo früher ein einfaches Produkt ausreichte, muss man sich vom Abwandern seiner Kunden auf einem Massenmarkt von der Konkurrenz differenzieren. Dies geschieht immer öfter über Services, zum Beispiel über ein Abonnement eines Produktes, das auch Support beinhaltet. Nun reichen zusätzliche Services auch schon lange nicht mehr aus. Wir leben in einer Experience Economy. Es zählt nicht nur das Produkt oder der Service per se, sondern die Erfahrung, die wir damit machen. Die Kunden-, aber auch Mitarbeitererfahrung wird immer wichtiger und damit ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Vorreiter sind hier Firmen aus dem B2C- Bereich wie Apple, Nike oder Walt Disney. Stichworte sind positive, erinnerbare, emotionale Erlebnisse aber auch Personalisierung, Customization und einfache Interaktion entlang der „Customer Journey“. Daher lautet auch ein CX-/CXM-Mantra:

• Turn customers into fans
• Turn products into obsessions
• Turn employees into ambassadors
• Turn brands into movements.

Joe Pine hat dies schon vor über 20 Jahre in seinem Standardwerk „The Experience Economy“ treffend beschrieben. Im Umkehrschluss bedeutet das jedoch auch, dass negative Erlebnisse an einem Touchpoint (d.h. jegliche Interaktion mit Kunden) dazu führen, dass Kunden oder Nutzer den Service wechseln.

Produkte & Services werden dabei stets aus Kundensicht heraus definiert. In einer digitalen Welt ist zudem eine weitere Experience immer wichtiger: die UX – neudeutsch User Experience. Federführend sind hier agile Ansätze wie SCRUM, Lean Startup oder Design Thinking mit Methoden wie Customer Journey & Empathy Maps. Diese nutzerzentrierten Ansätze kann man bei den meisten neuen erfolgreichen digitalen Angeboten sehen.

Übrigens bietet das Modell einen weiteren guten Grund für den Fokus auf Mitarbeiter. Denn nur Mitarbeiter mit einer guten „Employee Experience“ können eine gute Customer Experience bieten.

 2. CX-Aufbruch für Lernen & Weiterbildung wagen!

Auch das Lernen kann davon nicht unberührt bleiben. Lernerfahrungen oder Learning Experience Management (LXM) stellen entsprechend den Lernenden und seine Erfahrung in den Mittelpunkt – Lösungen werden aus seiner Sicht heraus entwickelt. Um dies zu erreichen, müssen Daten zu Bedarfen, Problemen (Needs & Pain Points) & Erfahrungen entlang aller Touchpoints eines Lerners gesammelt, analysiert und optimiert werden. Das bedeutet, die Lernerfahrung ist weit mehr als „nur“ das Lernprodukt wie ein Kurs oder eine Community.

Ein schönes Beispiel ist auch die Euphorie von Anwendern für Konzepte wie Working out Loud (WOL). Hier steht keine hypermoderne Technologie oder ein zutiefst erforschtes Konzept im Vordergrund. Meiner Meinung nach ist einer der hauptsächlichen Gründe die positive emotionale Erfahrung des Lernen im Netzwerk von und mit anderen, die Nutzer von WOL machen.

Das Versprechen an LXM ist hoch: Lernen soll

• engaging,
• easy to consume,
• time-saving,
• interaktiv,
• flexibel sein oder werden. 

Dass sich die Mühen lohnen, zeigen u.a. Untersuchungen zu den Wechselgründen bei Lern Management Systemen: meist steht hier eine einfachere Benutzung von Seiten der Lerner sowie Administratoren im Vordergrund. Im Folgenden wollen wir konkreter werden und die verschiedenen Bestandteile von Learner Experience, sowie ein Prozess Modell aufgezeigen. Dafür sollten wir uns zunächst das Ziel von LX noch einmal schärfen. Wie also sehen zunächst die Bestandteile nun aus (s. Abb. 1)?

Abb. 1: Die drei Elemente des Learning Experience Design

Wir unterscheiden:

Mindset & Purpose — Frameworks, Prozesse & Modelle — Technologie

3. Rahmenbedingungen und Befähiger
a) (Neues) Mindset, Werte, Purpose … als Basis erkennen!

So manch einer hofft jetzt vielleicht auf eine technologische Out-Of-The-Box-Lösung. Dabei gilt es am Anfang vor allem zu verstehen, wie fundamental der Wandel ist. Relevante Ziele von einer „guten“ Learning Experience sind unter anderem Wissensaufbau, Transfer, Verhaltensänderung, Inspiration, Erinnerung und nicht nur das Bestehen einer Prüfung oder ein Zertifikat. Behavioristische und kognitive Ansätze waren im Industriezeitalter hilfreich, um zu skalieren um effizient zu sein.

Sie spiegelten auch hierarchische Werte und Menschenbilder wieder aus dem Fordismus und Taylorismus:

Das Management denkt und lenkt, weiter unten in der Hierarchie wird ausgeführt.

Das reicht natürlich heute in der VUCA (volatility, uncertainty‚ complexity‚ ambiguity) Welt nicht aus um erfolgreich zu sein und passt auch nicht mehr zum Wertekanon (jedenfalls in der sozialen Marktwirtschaft).

Stichworte – ohne Anspruch auf Vollständigkeit – sind hier:

• Selbstorganisation und Selbststeuerung im agilen Netzwerk,
• Autonomie,
• Empathie,
• Zusammenarbeit,
• Transparenz,
• Motivation,
• Balance,
• Perspektive,
• aber auch Ausrichtung durch Werte und einen klaren Fixstern im Sinne von Mission oder Purpose.

Dabei sind Ziele mit Blick auf Output, Produkt-Market-Fit und Innovation natürlich weiterhin wichtig. Organisatorisch bedeutet dies, dass auch Jobbezeichnungen wie Instruktional Designer, Berater & Trainer oder L&D Consultant sich in Learning Experience Designer umwandeln.

Ein Purpose oder Mission-Statement auf Learning Experience bezogen kann zum Beispiel lauten: we build sustainable learning experiences that learners love and that matter. Daneben gilt es wie erwähnt die Werte zu prüfen und evtl. neue zu beschreiben.

b) Vorhandene Frameworks & Modelle verstehen und nutzen

Ähnlich wie beim Thema Mindset bedeutet Learning Experience auch eine Weiterentwicklung von Methoden & Modellen. Psychologisch und Pädagogisch bedeutet dies: Lernerfahrung kognitiv, verhaltensmäßig und aber auch emotional zu ermöglichen. In der Praxis bedeutet dies, dass man einen ganzheitlichen Ansatz im Sinne vom Kopf/ Verstand & Herz/ Gefühl entwickelt. Verschiedene Forscher sehen dies auch so. Anbei seien drei genannt die ich passend finde.

Erfahrungsbasiertes Lernen nach Kolb (Experiential Learning)

Nach einer konkreten Erfahrung (Concrete Experience, z.B Auto fahren) formt dieses Erlebnis die Basis für eine (Selbst-) Beobachtung und Reflektion (Reflective Observation). Der Lerner sieht was funktioniert und was nicht, sowie welche Optionen zur Verbesserung in einer weiteren Erfahrung möglich sind (abstract conceptualization).

Abb. 2: Lernen nach Kolb

Jede neue Handlung in Form eines aktiven Experiments und der konkreten Erfahrung damit folgt so dem zyklischen Muster von vorheriger Erfahrung, weiteren Versuchen oder Experimente und weiterer Reflektion. Das Modell wurde weiter ergänzt, z.B. durch Fremd-Feedback oder Checklisten für die Reflektion mit Hife von Fragen, oder Coaching. Es kann somit in Form von Arbeitshilfen (Jobaids), Checklisten oder als Designrichtlinie für Workshops, E-Learning oder anderen Lernangebote genutzt werden. Das Lean-Startup Modell mit den Zyklen „Bauen – Messen – Lernen“ ähnelt übrigens dem Modell, auch wenn es aus einem anderen Kontext kommt.

Anbei nun 2 weitere Modelle die nicht das erfahrungsbasierte Lernen beschreiben, sondern Lernen im/ mit einem Netzwerk. Da dies eine wichtige Lernerfahrung ist und oft vergessen wird führe ich es hier auf.

G. Siemens (2005) beschreibt in seiner Abhandlung „Connectivism: A Learning Theory for the Digital Age“ den Ansatz des Konnektivismus, welche über die Grenzen bisheriger Lernmodelle hinausgeht. Er betont, dass der Lernprozess stärker außerhalb des Individuums stattfindet und sich tendenziell zu einem stärker informellen, durch bestimmte Technologien gestützten, kontinuierlichen Lernen entwickelt. Aufgrund der ständig wachsenden Menge an Informationen ist es immer wichtiger zu wissen, woher man seine Informationen und sein Wissen bezieht.

Dabei müssen stets Entscheidungen über die Relevanz der verfügbaren Informationen getroffen werden. Der Konnektivismus betont die Notwendigkeit, sich mit seiner Umgebung und den verfügbaren Inhalten und Menschen zu vernetzen, sodass Lernen in unserer heutigen superkomplexen Welt möglich wird. Dies kann durch die Hilfe technischer Werkzeuge und sozialer Medien unterstützt werden. Siemens setzt für einen erfolgreichen Lernprozess Selbstorganisation voraus. Für die Praxis gibt es damit eine Herleitung, warum Vernetzung und Lernen durch Netzwerke wichtig ist.

Kontext Matters: Die Theorie Situiertes Lernens von Wenger & Lave besagt, dass Lernen eingebettet in den situativen Kontext ist. Zu den Leitgedanken gehören die Bedeutungsaushandlung im sozialen Kontext, welche individuelles Lernen ermöglicht, mit dem lernenden Menschen sich weiter entwickeln. Auch hier ist die Erfahrung wichtig – eben aber mehr in der Gemeinschaft und im sozialen Kontext.

Designer von Lernerfahrungen sollten somit Möglichkeiten der Reflektion und Austausch von Erfahrungen und Sichtweisen schaffen.

Agile Ansätze von SCRUM, Lean-Startup bis Design Thinking

Diese Ansätze kommen initial aus dem Softwarebereich, da man dort mit der Komplexität und Dynamik mit sequentiellen Ansätzen nicht mehr erfolgreich war. Allgemeine Charakteristika sind zum Beispiel:

• Iteratives Vorgehen mit dem Ziel der schnellen Erstellung von Prototypen (Minimum Viable Product), die dann wieder geprüft, getestet und weiter verbessert werden.
• Erfolg wird ganzheitlich wirtschaftlich, technisch und bedarfsmäßig evaluiert.
• Zeitbegrenzung (Timeboxing) von Arbeitsschritten, damit man sich auf das wesentliche konzentriert.
• Visualisierung an Tafeln oder Brownpaper – bekannt sind Kanban Boards zur Aufgabensteuerung oder Canvas Ansätze wie der Business Modell Canvas, die zusammen ausgefüllt werden.
• Arbeiten in crossfunktionalen interdisziplinären Teams ist schneller als sequentiell durch verschiedene Hierarchien zu gehen. Rollen sind zB Entwickler, Design Experten, Kundevertreter (Product-Owner), Moderatoren bzw. Agile Coaches.
• Limierter Arbeitsvorrat, oft in Backlogs beschrieben und in Zeitintervallen (Sprints) abgearbeitet.
• Selbststeuerung von Teams
• Zu Beginn werden Zielgruppenvertreter in Form von Userresearch einbezogen, z.B. über Interviews.

Abb. 3: Design Thinking Ansatz von SAP

Bei SAP wurde bereits vor vielen Jahren die Softwareentwicklung reorganisiert. Lean und SCRUM waren hierbei zentrale Methoden. Design Thinking wurde sehr bekannt, da es auch durch Hasso Plattner aktiv propagiert wurde. Es wurde weit über die eigentliche Designphase von Software hinaus genutzt und hat sich inzwischen auch zu einem allgemeinen Modell entwickelt, welches in jedem Bereich zur Problemlösung eingesetzt werden kann.

Experten und Puristen in diversen agilen Ansätzen mögen es mir nachsehen: ich werden im Artikel die verschiedenen Methoden als Toolbox nutzen und einzelne Elemente pragmatisch zusammenmixen.

c) Technologie & Plattformen auswählen!

Bei Technologie sind Learning Experience Plattformen (LXP) auf dem Vormarsch. Sie setzen meist dort an, wo derzeitige Lernportale und Lern Management Systeme (LMS) Schwierigkeiten haben: beim Auffinden relevanter Inhalte. Diese „Discovery“ ist übrigens auch im E-Commerce allgemein ein Thema, das immer wichtiger wird. Wahrscheinlich liegt es auch daran, dass LMS Systeme hauptsächlich für Trainingsabteilungen und deren Verwaltung gebaut wurden, nicht für die Lerner selbst.

LXP bieten eine personalisierte Lernerfahrung mit verschiedenen Features: manuell oder automatisch ausgewählte firmeninterne Inhalte, externe kostenfreie und bezahlte Inhalte aus dem Internet (manuell – teilautomatisch kuratiert) sowie nutzergenerierte Inhalte. Normalerweise sollten auch Möglichkeiten zum Vernetzen und Austausch bestehen sowie zur Personalisierung, zum Beispiel von Playlisten.

Grundlage der Personalisierung sind immer Daten. Dies kann regelbasiert geschehen via Skills & Jobrollen, Nutzerdaten wie Ratings, Top-Buchungen oder Interessen. Die Mustererkennung, welche durch Machine Learning geleistet wird, wird die Personalisierung auch in Zukunft stark verbessern und automatisieren. Eine andere Möglichkeit der zukünftigen Personalisierung werden dialogbasierte Systeme sein (conversational User Interfaces). So gibt zum Beispiel der Chatbot Ed-the-Bot im SAP Learning Hub, dem digitalen SAP Lernangebot, auch Empfehlungen für Lern-Aktivitäten. Früher beantwortete der Chatbot „nur“ Fragen von Nutzern. Dies stellt eine weitere Evolution solcher Tools dar.

Als Metapher für LXPs wird oft Netflix genannt, wobei dort ja ein anderes Ziel besteht: Maximierung der Nutzungsdauer im Gegensatz zu relevanten Lernerfahrungen je nach Bedarf.

Technisch gesehen stehen hinter LXP Technologien wie

• Machine Learning,
• Collaborationstools wie Foren, Wikis bzw. Enterprise Social Networks,
• einfaches nutzerzentriertes Design,
• mobile Apps.

Lernmanagement Systeme sollten am besten technisch integriert sein – sei es zum Tracking oder zur Prozess-Effizienz, wobei zum Beispiel das Managen von Events und Prozessen wie Anmeldung, Verrechnung oder Reporting technisch unterstützt bis automatisiert werden. Somit können solche Plattformen nebeneinander stehen, oder die LXP das neue Frontend sein. Der aktuelle Markt zeigt auf, dass LMS Anbieter versuchen, sich hier weiter zu entwickeln, parallel entstehen jedoch komplett neue Plattformen.

4. Ein mögliches Lösungsmodell: Das Learning Experience Flywheel

Learning Experience Design Process: Vorgehensmodelle für Learning & Development ändern sich

Der Wandel vom Instruktionsdesign zum Learning Experience Design wandelt Learning & Development und seine Organisation fundamental. Der Lernende selbst wird zum wichtigsten Teil der neuen Organisation. Sei es die dezentrale Erstellung von Inhalten durch Experten, selbstgesteuerte Zusammenarbeit, Bereitstellung von Self-Services oder Angeboten zum Selbstgesteuerten Lernen i.S. von Pull – nicht nur Push neuer Lernangebote.

Beim Inhalt findet neben dem Wandel der Inhaltsformate auch ein Wandel der Content-Eigenschaften statt. So sind kurze, mobil zugängliche Videos beispielsweise zunehmend beliebter. Motivations- & Engagement-Designs, früher unter dem Buzzword Gamification bekannt, ermöglicht es mit Ansätzen wie z.B. gameful Design, Missions, Badges oder Storytelling näher am Lerner zu sein und sind relevanter und motivierender. Angelehnt an lineare Projektmethoden wurden in der Vergangenheit schrittweise Lernangebote entwickelt. Das Prozessmodell ADDIE aus dem Instructional Design wurde dabei vor allem genutzt.

ADDIE Ansatz: Analysis > Design > Develop > Implement > Evaluate

Agile Methoden sind jedoch näher am Kunden und kommen auch besser mit Komplexität und schnellen Änderungen in der Umwelt klar.

Inzwischen gibt es einen regelrechten Baukasten an Methoden, der auf den Bereich Lernen & Personalentwicklung angepasst werden kann. Learning Experience kann zum Beispiel gemeinsam anhand eines Learning Canvas oder mithilfe von Learner Stories (statt user story/ use case) designed werden.

Das LXM Flywheel

Anbei nun ein Modell, welches Design Thinking, Lean Startup & Experiental Learning verbindet. Der äußere Design Loop betrifft mehr den Designer, welcher nicht zwangsläufig im Personal- oder Trainingsbereich sitzen muss – es kann auch der Lerner selbst sein. Demnach werden Lernangebote oder Lerninhalte nah am Bedarf aus Lernersicht definiert, protypisiert und dann evaluiert und verbessert. Je nach Feedback wird die Schleife öfters durchlaufen.

Der dunklere, engere Loop beschreibt das eigentliche erfahrungsbasierte Lernen. Nach einer konkreten Lernerfahrung (tun, hören, sehen) wird reflektiert, abstrahiert und geprüft inwieweit Verhalten oder mentale Modelle/ Einstellungen überprüft und geändert werden. Dieses geänderte Verhalten oder mentale Modell wird danach wieder in einer konkreten Situation ausprobiert und der Zyklus wird weiter durchlaufen. Meist durchlaufen wir einen solchen Zyklus unbewusst. Wird er im Design aktiv berücksichtigt und entsprechende Elemente eingebunden, wird das erfahrungsbasierte Lernen gezielt gefördert. Auch ist er natürlich der Lernzyklus im Designzyklus selbst, bei dem immer wieder durch Erfahrung und Experimentieren gelernt und weiter optimiert wird.

Das Modell lässt sich selbstverständlich allgemein für Transformationen und jegliche Problemlösung einsetzen. Schließlich geht es bei jeder Transformation um Design & Lernprozesse – sei es auf organisatorischer, kultureller, struktureller Ebene oder beim Design neuer Geschäftsmodelle. 

Abb. 4: Learning Experience Flywheel (Jenewein)

5. Von anderen lernen, z.B. von der SAP

Das Thema Userzentrierung und Lernerfahrung ist natürlich auch bei SAP ein Dauerbrenner und zunehmend wichtig. Ansätze wie Design Thinking wurden zudem von SAP maßgeblich entwickelt und seit Jahren propagiert. Wie sieht dies im Kontext Learning Experience Management aus? Anbei einige Beispiele.

Im SAP Learning Hub, dem digitalen Angebot, SAP Produkt-Skills zu erwerben und aufrecht zu erhalten, gibt es regelmäßig eine Neuentwicklung oder Optimierungen der Lernerfahrung. So werden als Teil von SAP Usergroup-Konferenzen regelmäßig UX-Reviews durchgeführt. User-Stories, die häufige Aktionen von Nutzern beschreiben, werden evaluiert. Entwicklungen sind zum Beispiel komplett neue Applikationen oder Funktionsbereiche wie eine mobile App, um up to date zu bleiben. Weiterentwickelt wird alles, was für die Lernerfahrung wichtig ist. Seit neustem können Nutzer im „Test-Lab“ auch remote Reviews im SAP Learning Hub durchführen. Als Teil der Onboarding Community (Welcome Learning Room genannt) wurden beispielsweise neue Designs der Suche oder des Lernerprofils remote getestet und optimiert. (Weitere Infos: Demos – Trial – sap.com)

Eine relativ neue Lernerfahrung ist der SAP Webassistent, der Lernen im Prozess und Arbeitskontext in SAP-Software bei Bedarf ermöglicht. Weiss ein Nutzer gerade nicht, wie er die Software bedienen soll, so wird im Hilfebereich eine einfache Erklärung angezeigt und auch eine Guided Tour im Live-Modus zur Verfügung gestellt, um schrittweise geführt zu werden. Um den Gesamtprozess zu verstehen, können Tutorials direkt aus der Hilfe gestartet werden, die nun nicht mehr Hilfe heißt, sondern User-Assistance. Alle Inhalte werden als Teil der Software standardmäßig geliefert, können jedoch mit dem Tool SAP Enable Now erweitert oder geändert werden. Lernen und Informieren hat hiermit ein neue Erfahrung, es ist Teil der Arbeit mit der Software. (Weitere Infos auf sap.com).

SAP User Experience Management by KNOA trägt ja schon den richtigen Namen. Die Software prüft Nutzeraktivitäten und wertet diese aus. So kann beispielsweise analysiert werden, bei welchen Transaktionen Fehler oder Abbrüche entstehen. Natürlich kann dies anonymisiert analysiert werden, denn das Ziel ist,das Nutzerinterface, Schulungen oder Dokumentationen entsprechend zu verändern, damit die Nutzer-Performance verbessert wird. Dies ist besonders interessant bei der Vorbereitung eines Upgrades, während einer Software-Einführung oder nach einem SAP-Projekt zur Qualitätssicherung. (Weitere Infos auf sap.com).

Experience Management (XM, ehemals Qualtrics): Experience-Management Lösungen von SAP vereinen Erkenntnisse über Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerfahrungen auf einer einzigen integrierten XM-Plattform. Dabei werden Interaktionen analysiert, die Menschen mit oder in einem Unternehmen erleben, um Probleme vorherzusagen und zu verhindern oder um Prozesse zu optimieren. SAP XM ergänzt dabei O-Daten (operative, transaktionale Daten) mit X-Daten (Erfahrungsdaten), um Geschäftsentscheidungen in Echtzeit zu beeinflussen. Neben der Erfahrung von Kunden durch Interaktion mit einer Firma (Customer Experience) und Meinungen zu einem Brand oder Produkt, ist natürlich auch die Mitarbeitermeinung zu relevanten Berührungspunkten und zu Phasen von Onboarding bis zur zu Rente wichtig. Sei es für die Gestaltung von Transformationen, Erhöhung von Bindung, Engagement oder Produktivität. Es geht um weit mehr als eine statische Befragungen alle paar Jahre, da die Messung und Verbindung von Erfahrungsdaten regelmäßig geschieht. (SAP HXM auf SAP.com).

Spielerische Lernerfahrung mit SAP S/4HANA Simulation Game: Ansätze des Gamification & Motivationsdesign im Lernen haben per se das Ziel einer positiven Lernerfahrung. Ein Beispiel ist das SAP S/4HANA Simulation Game: hier wird ein Unternehmensplanspiel direkt in einer SAP-Applikation durchgeführt. Als Müsli-Produzent oder Getränke-Hersteller spielen Teams in mehreren Runden gegeneinander. Der Spaß und auch Ansporn des Wettbewerbs zwischen Gruppen und das spielerische Lernen trägt maßgeblich zur besonderen Lernerfahrung bei.

Live-Class & Methodenmix beim Klassenraumtraining: Eine gute Lernerfahrung kann auch in einem eher formellen Setting stattfinden. So nutzt SAP Education zum Beispiel Zoom als videobasiertes virtuelles Klassenzimmer. Eine besondere Erfahrung ist dabei vor allem die lippensynchrone ruckelfreie Übertragung. Geplant ist zudem eine digitale Simultan-Übersetzung, mit der man den Trainer in der Muttersprache versteht. Methodenmix oder neudeutsch Blended Learning ermöglicht in einigen Angeboten zudem ein flexibleres Lernen und das Nutzen der Stärken, je nach Methode. So kann ein Trainer gut Feedback geben oder Fragen beantworten. Digitale Lerninhalte ermöglichen dafür flexibleres Lernen. (Weitere Infos auf sap.com).

Optimierung von Learning Journeys: Auch im Bereich Training wird bei SAP die komplette Customer Journey regelmäßig optimiert. Von Suchmaschinenoptimierung, einem Webshop zum Finden von Lernangeboten, über rollen- und lösungsbasierte Lernpfade (Learning Journeys), Chatbots, Videoreferenzen oder Webinare in der Auswahl von Lernangeboten bis hin zu verschiedenen Möglichkeiten des Kaufens von Lernangeboten. Mit Abos, Flatrate, 3torun oder Rabattkarten sind hier Elemente des digitalen Marketings auch im Schulungsbereich präsent. Immer mit dem Ziel der verbesserten Lernerfahrung. (SAP Learning Journeys auf sap.com).

Education Consulting: Im Rahmen von SAP-Projekten berät SAP auch Kunden hinsichtlich von Trainingsstrategien oder unterstützt mit maßgeschneiderter Erstellung von Lerninhalten, meist für Endnutzer. Auch hier kommen agile Design-Methoden zum Einsatz. (Mehr Infos auf sap.com).

Podcasts: was kann eine nähere Lernerfahrung sein als regelmässig Menschen zuzuhören – sei es Geschichten, Interviews oder Diskussionen? Bei Podcasts ist man direkt im Ohr des Hörers. Es kann zudem auch in Randzeiten konsumiert werden, sei es auf dem Weg zur Arbeit, im Sport oder bei der Gartenarbeit. Mit meinem Kollegen Christoph sind wir seit Jahren begeisterte Podcaster. Hier geht es zum SAP Education Newscast: Spotify / ApplePodcasts / openSAP / Google.

Soviel zu Beispiele aus dem SAP-Kontext, von denen es sicher noch einige mehr gibt und die ich erweitern werde.

6. Kritik bei aller Euphorie ernstnehmen

Joe Pine hat übrigens sein Standardwerk zu Experience Management kürzlich überabeitet. Inzwischen ist nicht die individuelle Erfahrung das oberste Level, sondern die transformationale Erfahrung. Ein Mehrwert in Form einer Transformation, bzw. ein Outcome eines Services in Form einer Transformation passt ideal auf Lernen und Entwicklung, denn hier ist immer das Ziel eine Transformation: sei es von Wissen, Skills, Einstellungen oder Verhaltensweisen.

Beim Umsetzen von Experience Management ist wie überall ein ganzheitlicher Ansatz wichtig. Einige Tool-Anbieter schwärmen vom Netflix des Lernens – nur auf Technologie zu setzen ist jedoch zu einseitig. Auch schafft ein solches System nicht für jede Zielgruppe den besten Wert.

Ein hilfreicher Ansatz ist daher der des Lern-Ökosystems. Dabei werden alle für eine Firma relevanten Lernangebote vernetzt und oft als Hub dargestellt. Ein hilfreiches Rahmenwerk – die Lösung für Verteilen von Lernangeboten muss ja nicht immer ein LXP sein.

Learning Experience ist eine neue Sicht mit viele bekannten Elementen. Aus dem agilen Kontext kommen die Werte der Selbstorganisation & Autonomie, die meiner Meinung nach wichtig sind, um neue Prozesse im Sinne eines Instructional Design 2.0 oder 4.0 nachhaltig umzusetzen. Lernen kann dabei auch als Produkt gesehen werden. Im Sinne von Produktmanagement & Design sollten Lernangebote dann auch den Kriterien Business, Mensch & Technologie genügen – entsprechend der Design-Thinking-Kategorien Desirebility (wollen, Bedarf), Feasibility (können, machbar) & Viability (realisierbar).

Lernen in Firmen wird dabei zunehmend konsumerisiert. Es entwickelt sich ein freier Markt, in dem Alternativen zum Schulungskatalog nur einen Wisch oder Klick entfernt sind. Ausnahmen bilden dabei nur noch Mussthemen wie Compliance, obwohl sich dort die Frage stellt, ob Schulung in Form von langen zähen E-Learnings die richtige Methode für das Thema ist.

Eine gute Lernerfahrung hängt zudem immer vom Kontext ab und von individuellen Vorlieben. In meiner Zeit als Learning & Development-Verantwortlicher bemerkte ich damals schon, dass zum Beispiel ausdruckbare Checklisten & PDF-Anleitungen für SAP Berater wesentlich hilfreicher sind als fancy multimediale E-Learnings. Der klassische Didaktiker oder Instruktionsdesigner hat mir damals jedoch immer widersprochen. Er hat sich auf ein perfektes Lernangebot aus seiner Theorie bezogen, nicht aus Sicht des Lerners. Gerade hier hat das Paradigma der Learning Experience Designs seine Stärken: Durch User-research, Iterationen und Tests ist man näher am Bedarf und erzeugt gewöhnlich mehr Wert und hoffentlich auch eine bessere Lernerfahrung. Lernen muss nicht anstrengend und schmerzhaft sein, auch wenn das manche propagieren. Neue Firmen wie „The Simple Club“ zeigen beispielsweise, dass komplexe Mathematik cool, aber auch verständlich gelernt werden kann.

Eine Kritik von nutzerzentrierten Ansätzen ist oft, dass disruptive Innovationen oft nicht durch den Bedarf von Kunden entstehen, da sie meist außerhalb ihrer Vorstellungskraft liegen. Gerne wird auch Steve Jobs dabei zitiert. Meiner Meinung nach sollten sich Produkt-Experten durchaus einbringen, z.B. in der Ideation-Phase oder in der Forschung. Entwickelt man jedoch Neues nicht irgendwann iterativ im Kundendialog, ist die Gefahr des Misserfolgs viel höher.

Ein weiterer Kritikpunkt von Experience-Ansätzen allgemein ist, daß ein positiv erinnerbares emotionales Erlebnis in Zusammenhang mit Produkten & Services eigentlich erst wichtig wird, wenn elementare Bedürfnisse befriedigt sind. Auf Lernen bezogen trifft dies jedoch sicher nicht zu – auch ist eine solche Annahme leicht arrogant allen gegenüber, für die elementare Bedürfnisse höhere Priorität haben.

— Das double-Loop Learning Experience Flywheel lässt sich allgemein für Transformationen und jegliche Problemlösung einsetzen. —

Schließlich geht es bei jeder Transformation um Design & Lernprozesse, ob auf organisatorischer, kultureller oder struktureller Ebene.

7. Call to Action – einfach mal machen (Minimum Viable LXM)

Wann ist Learning Experience gut & erfolgreich?

Messung von Kundenerfahrungen läuft oft über einen Index wie NPS (Net Promoter Score), von Employee Experience via Plattformen wie Glassdoor.

Wichtig bei der Messung der Lernerfahrung ist, dass hier nicht mehr formelles Training im Sinne von Happysheets gemessen wird, sondern jede Berührung (Touchpoint) vonLernenden. Ziel ist wie immer das Messen des Prozesses, der emotionalen Erfahrung sowie des Outputs, um für Lerner sowie Learning & Development Verantwortlichen Rückmeldung zu geben bzgl. Status, Verbesserungsoptionen und Impact. Technisch zahlen neue Ansätze wie xAPI & Learning Record Store hier ein. Verschiedene Lernaktivitäten werden gemessen und hinterlegt. Jedoch hat sich dies als Standard, ähnlich wie früher der E-Learning Standard SCORM, noch nicht wirklich durchgesetzt.

Ohne die enstprechenden angepassten und erweiterten Leitplanken und Rahmen-bedingungen im Sinne von Purpose, Mindset, Werte helfen die besten Prozesse und Tools nichts. Budget wie Zeit und Geld, transparenten Karriere-Perspektiven oder Partizipationsmöglichkeiten sind Beispiele wo man ansetzen kann um Werte zu zeigen.

Die richtigen Fragen stellen und ein mögliches Lösungsmodell!

Welche Fragen kann man sich nun im Sinne einer Selbsteinschätzung stellen zur iterativen Planung einer Roadmap für die Zukunft? Hier ein paar Vorschläge:                            

• Wie weit decken wir die Punkte des Learning Experience Flywheel ab? Welche Punkte müssen wir noch adressieren?
• Nutzt mein Lerndesign die Elemente des erfahrungsbasierten Lernens (Reflektion, ausprobieren, experimentieren)?
• Ist das Design von Lernerfahrung ein Iterativer Prozess, mit schnellen Prototypen (Minimum Viable Product) ?
• Ist Content & Technologie ein Diener (Servant)?
• Schaffe ich Möglichkeiten zur Vernetzung, sowie zur Reflektion?
• Nutze ich Visualisierungen statt Drehbuch/ Storyboard

Tips zur Umsetzung von Learning Experience

• Informiere Dich & schlau Dich auf: Es gibt viele Bücher, Videos, Podcasts zu Design Thinking, Experience Management und mehr. Siehe eine kleinen Auswahl unten.
• Status Quo und Roadmap: Man sollten Mindset und Toolset zusammen angehen, aber auch mittelfristig planen. Die Roadmaps gilt es natürlich regelmäßig zu prüfen und anzupassen. Nur kreativer Aktionismus ist nicht wirklich agil.
• Eigene Mission/ Purpose & Werte prüfen und erweitern.
• Exploriere die Möglichkeiten – starte Prototypen und MVPs: Einfache sichere Umgebungen bieten sich meist im eigenen Team oder eigenen Bereich. Aber warum sollte man den Ansatz nicht einfach überall einsetzen?

P.S.: Nach 2 Reviews poste ich den Artikel einfach hier im Sinne eines MVPs. Einige Bereiche sind noch nicht optimal wie die Tipps, Fragen – auch möchte ich noch Tools wie Canvas sammeln. Daher freue ich mich sehr über Feedback, damit das Modell wächst.

P.P.S.: Die erste Präsentation und Diskussion gab es auf der Learntec am SAP Stand und mit der Corporate Learning Community. Die Ergebnisse sind hier schon eingeflossen.

Weitere Quellen

Pine, J Gilmore (1998) on HBR.com: Welcome to the Experience Economy

Learning Experience Market (J. Bersin)

A peek into the future with the godfather of the Experience Economy (SAP Blog)

Situated Learning on Wikipedia – Experiental Learning on Wikipedia – Connectivism on Wikipedia

Learning Development Framework mit vielen Tools wie Canvas (Jan Fölsing)

LernOS: Rahmenwerk & Tools für die lernende Organisation (Cogneon)

Employee Experience Management – IDC Paper SAP HXM auf SAP.com

SAP User Experience Communit

The Power of Experience Management: openSAP MOOC

SAP Education Newscast: Spotify / ApplePodcasts / openSAP / Google

SAP Learning Hub: Demos – Trial – sap.com

SAP S/4 HANA Simulation Game

SAP User Experience Management by KNOA

SAP Education mit SAP LiveClass und anderen Angeboten

SAP Add On für LXP im SAP Appcenter

SAP Enable Now (E-Learning & Performance Support)

Beschreibende #Hashtags sind:  EdTech & Lerntechnologie, social Software, Lernen & Entwicklung, Coaching, Talentmanagement, Produktmanagement, Digitalisierung, Podcasts

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Weitere Links:

Slideshare: https://de.slideshare.net/SAPLearn

Xing: https://www.xing.com/profile/Thomas_Jenewein

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